„Können wir dazu mal telefonieren?“, ist eine Frage, die du tendenziell mit „Nein“ beantworten solltest. Zumindest, wenn dir deine Zeit lieb ist. Denn schriftliche Kommunikation geht in der Regel schneller.
Aber besonders im Berufsalltag greifen viele lieber zum Hörer oder setzen ein Meeting an. Warum? Sie erkennen nicht, dass es effizienter ist, eine E-Mail zu schreiben oder sich per Chat auszutauschen. Und ich kann es ihnen nicht übelnehmen, denn in der Praxis wird die schriftliche Kommunikation oft von Missverständnissen und vielen Nachfragen begleitet.
Das liegt jedoch nicht an der schriftlichen Kommunikation per se, sondern daran, wie sie häufig praktiziert wird: schlampig. Denn wer schreibt (und wer liest) muss sich etwas mehr Mühe geben als im Mündlichen. Wenn man das tut, spart man sich aber Zeit und Nerven.
In diesem Artikel möchte ich eine Lanze für die schriftliche Kommunikation brechen. Du erfährst darin,
- was schriftliche Kommunikation bedeutet,
- was sie auszeichnet,
- welche Vorteile sie hat,
- wann du sie nutzen solltest (und wann eher nicht)
- wo ihre Herausforderungen liegen
- und du bekommst Tipps, um besser schriftlich zu kommunizieren.
[Bitte lesen!] Definition: Was ist schriftliche Kommunikation?
Es wirkt vielleicht albern, schriftliche Kommunikation zu definieren. Weiß doch jeder oder? Bestimmt. Aber sich noch mal anzuschauen, was schriftliche Kommunikation ist – und was nicht – und wie sie sich von anderen Kommunikationsarten unterscheidet, hilft, zu erkennen, welche Möglichkeiten sie bietet. Und wo ihre Grenzen liegen.
Also: Schriftliche Kommunikation ist der Austausch von Information durch das Schreiben und Lesen von Texten. Diese Texte erscheinen in der Regel auf Papier oder auf Displays von PCs, Smartphones, Tablets usw. Sie können viele verschiedene Formen annehmen – von passiv-aggressiven Post-its an der Vesperbox im gemeinschaftlichen Kühlschrank über konstruktive Kommentare in Word-Dokumenten bis zu bundesweiten Postwurfsendungen in Millionenauflage.
Die schriftliche ist eine von vier Kommunikationsarten, neben der verbalen, nonverbalen und visuellen Kommunikation.
Anders als im persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht fallen bei der schriftlichen Kommunikation nonverbale Elemente weg. Auf gut Deutsch: Bei geschriebenen Texten gibt es keine Gestik, Mimik oder Körpersprache. Dein Text steht ganz allein da – ohne die Zusatzinformationen, die Gesichtsausdrücke, Körperhaltung, Augenkontakt oder Gesten vermitteln.
Das gleiche gilt für sogenannte paraverbale Elemente, also Dinge, die du zusätzlich zur Sprache mitbekommst, wenn du dich mit jemandem unterhältst: Lautstärke, Tempo, Tonhöhe oder Tonfall.
Vorteile schriftlicher Kommunikation
Das klingt erstmal umfangreich, aber auch einschränkend. Schauen wir uns als Kontrastprogramm nun an, was am schriftlichen Kommunizieren so toll ist. Das sind die fünf größten Vorteile:
- Zeitersparnis: Es wirkt vielleicht kontraintuitiv, aber zu schreiben geht in der Regel schneller als miteinander zu sprechen.
- Archivierbarkeit: Einen Text hast du schwarz-auf-weiß. Informationen werden automatisch dokumentiert und sind von Ort, Zeit, Personen und Qualität deren Gedächtnisses unabhängig.
- Reichweite: Niedergeschriebene Informationen lassen sich schneller an mehr Personen verteilen. Du kannst der ganzen Belegschaft auf einen Schlag mit nur einer E-Mail mitteilen und sichergehen, dass sie diese Informationen erhalten.
- Genauigkeit: An einem Text kannst du so lange feilen, wie du magst (also zumindest theoretisch). Das bedeutet, dass du dich exakter ausdrücken kannst, als du wahrscheinlich mündlich aus dem Stegreif dazu in der Lage bist. Außerdem kannst du häufig Bilder, Videos und sogar Audio in deine Nachricht einbinden, um Sachverhalte noch besser zu verdeutlichen.
- Asynchronität: Schriftliche Kommunikation funktioniert asynchron. Während im Mündlichen dein Gegenüber(in den meisten Fällen) vor dir oder zumindest vor einem elektronischen Kommunikationsgerät sitzen muss, ist das in der schriftlichen Kommunikation nicht notwendig. Deine geschriebene Nachricht – ob per Brief oder SMS – kann von jedem dann konsumiert werden, wenn sie oder er Gelegenheit dazu hat.
Herausforderungen in der schriftlichen Kommunikation
Alles ganz toll, aber es gibt trotzdem noch zig Meetings, die E-Mails hätten sein können. Woran liegt’s, dass so viele Menschen lieber sprechen statt schreiben möchten?
Einen Grund haben wir weiter oben bereits thematisiert: In der schriftlichen Kommunikation müssen wir auf nonverbale Elemente verzichten. Ohne Mimik, Gestik und Tonfall fällt es Menschen schwerer, zu verstehen, wie sie das Geschriebene auffassen sollen. Text muss in vielen Fällen interpretiert werden. Und das führt unweigerlich häufig zu Missverständnissen.
Das muss noch nicht mal an suboptimal formulierten Sätzen liegen. Denn das menschliche Gehirn interpretiert Text häufig automatisch negativ. Das hat zur Folge, dass eine eigentlich positive Botschaft von Leserinnen nur als neutral empfunden wird. Eine neutral gemeinte Nachricht wird wiederum als negativ aufgefasst. Das hat Konfliktpotenzial (wie du es entschärfst, erfährst du weiter unten).
Eine weitere Herausforderung ist die fehlende Möglichkeit, Rückfragen zu stellen. Auf E-Mails, Briefe oder Chatnachrichten kannst du bei Fragen natürlich antworten und um Klärung bitten. Aber die Interaktion ist häufig nicht unmittelbar. Es kann dauern, bis du eine Antwort erhältst. Bei anderen Formaten der schriftlichen Kommunikation, etwa bei Hinweisschildern, besteht diese Möglichkeit häufig gar nicht.
Und dann ist da noch das Problem der zeitlichen Entkontextualisierung. Im mündlichen Gespräch ist dir stets klar, worum es geht (und wenn nicht, fragst du einfach schnell nach). Wenn du eine E-Mail von letzter Woche heute noch mal liest, kannst du dich vielleicht nicht mehr an den Kontext der Nachricht erinnern. Vielleicht haben sich Umstände auch seither geänder. Beides kann zur Folge haben, dass du ihn falsch verstehst oder interpretierst.
Wann solltest du schriftlich kommunizieren (und wann eher nicht)?
Zu sagen „Schriftliche Kommunikation ist besser als mündliche Kommunikation“ wäre Schwachsinn. Beides hat Vor- und Nachteile (ich persönlich glaube, dass die Vorteile der mündlichen Kommunikation überschätzt und die der schriftlichen unterschätzt werden) und jeder Mensch hat eine Vorliebe für die eine oder die andere Kommunikationsart.
Mündliche Kommunikation ist besser geeignet, wenn zwei oder mehr Personen schnell (und viele bzw. vielschichtige) Informationen austauschen wollen. Wenn anzunehmen ist, dass es viele Rückfragen gibt, sollte man zur verbalen Kommunikation greifen. Das ist auch der Fall, wenn der Austausch von nonverbalen Elementen wie Mimik oder Gestik sowie paraverbalen Elementen wie Tonfall profitieren würde. In anderen Worten: Wenn du sicherstellen möchtest, dass dein Gegenüber genau versteht, wie du etwas meinst, solltest du persönlich mit ihm sprechen.
Hingegen gibt es viele Situationen, in denen Informationen schriftlich rascher und effektiver vermitteln lassen. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn eine Person einer oder mehren Personen viele Fakten mitteilen muss. Nehmen wir als Beispiel eine Abteilungsleiterin, die komplexe Anweisungen der Geschäftsführung an ihr Team weitergeben soll. Es ist sinnvoller, diese Dinge schriftlich festzuhalten.
Auch wenn du Zahlen oder komplexe Inhalte weitergeben möchtest, eignet sich ein schriftliches Format.
An dieser Stelle sollten wir uns nochmal klarmachen, dass schriftliche Kommunikation nicht gleich schriftliche Kommunikation ist. Es gibt Unterschiede zwischen E-Mail-Verkehr, Chatnachrichten in Teams und Tweets. Gleichermaßen funktioniert ein Gespräch unter vier Augen anders als eine Rede und eine Rede wiederum anders als eine Diskussionsrunde. Du musst dich also nicht nur zwischen Sprechen und Schreiben entscheiden, sondern auch zwischen den vielen verschiedenen Möglichkeiten beider Kommunikationsarten.
Wann du unbedingt schriftlich kommunizieren solltest
Es gibt einige Situationen, in denen schriftliche Kommunikation eindeutig die bessere Wahl ist. Das ist dann der Fall, wenn
- du Informationen dauerhaft festhalten willst (z. B. ein Verhaltenskodex für alle Teammitglieder)
- belegen willst, dass du etwas kommuniziert hast (z. B. eine Zusammenfassung, was im Kundengespräch vereinbart wurde)
- mehrere Personen Zugriff auf Informationen benötigen (z. B. eine Anleitung für ein neu eingeführtes Tool)
- präzise Formulierungen wichtig sind (z. B. ein heikler Sachverhalt muss kommuniziert werden)
So kann das nix werden: Häufige Fehler in der schriftlichen Kommunikation
Nach meinem Empfinden, ist das größte Problem für die verständliche schriftliche Kommunikation Ungenauigkeit– sowohl auf Seite der Verfassenden als auch auf der der Lesenden. (Ich sage Ungenauigkeit, weil Schludrigkeit nicht so nett klingt.)
Auf Verfasserseite liegt der Fehler häufig darin, dass nicht klar genug formuliert wird. Wenn dann auch noch Informationen fehlen, haben Leserinnen keine Chance, alles richtig zu verstehen. Oft sind diese Ungenauigkeiten die Folge dessen, dass sich nicht genug Zeit für das Schreiben genommen wird oder man nicht hundertprozentig bei der Sache ist. Das Texte verständlich sind, ist allerdings die Grundvoraussetzung, um zielführend schriftlich zu kommunizieren. Was geschrieben steht, sollte von Leserinnen unmittelbar verstanden werden.
Die Lesenden müssen sich aber auch an die eigene Nase fassen. Denn häufig nehmen sie sich selbst zu wenig Zeit. Es steht eigentlich alles da, trotzdem verstehen sie nicht, was Sache ist, weil sie nicht aufmerksam genug lesen. Genaues Lesen ist aber so wichtig wie genaues Schreiben.
Der Erfolg der schriftlichen Kommunikation kann also sowohl am Leser als auch am Verfasser scheitern. Wer verstehen will oder verstanden werden will, kann sich Schludrigkeit nicht leisten.
Schreibtipps frei Haus
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5 Tipps für bessere schriftliche Kommunikation
Das Hamburger Verständlichkeitskonzept nennt vier Textmerkmale, die für Verständlichkeit sorgen: Einfachheit, Gliederung/Ordnung, Kürze/Prägnanz und anregende Zusätze. Daran angelehnt gebe ich dir fünf Tipps, die dir helfen werden, bessere Texte zu schreiben.
1. Hab nen Plan.
Bevor du irgendetwas schreibst, solltest du wissen, was du sagen willst. Das hilft dir, verständlichere Texte zu schreiben. Es kann ausreichen, dir klarzumachen, was dein Küchenzuruf, also die zentrale Aussage deines Textes ist.
Wenn es länger wird, ist es sinnvoll, eine Gliederung anzufertigen. So kannst du sicherstellen, dass du nichts vergisst und deinen Text logisch strukturierst, damit deine Leserinnen deine Gedanken nachvollziehen können.
Grundsätzlich solltest du dich kurz fassen und auf eine zentrale Aussage beschränken. Schreib lieber zwei E-Mails zu zwei Themen statt alles in einer langen Nachricht zu verwursten (auch wenn dich das bei deinen Empfängern nicht unbedingt beliebt macht).
Sag, was du wirklich sagen willst, und verzichte auf Unwichtiges und Ausschmückendes.
2. Schreib simpel.
Ich werde nicht müde, es zu wiederholen: Schriftliches muss nicht radikal anders klingen als Mündliches. Die Fehlannahme, man müsse sich in Texten komplizierter ausdrücken als in Gesprächen, hält sich leider hartnäckig.
Dein Text wird nicht klarer, indem du ihn komplizierter oder vermeintlich sophistizierter formulierst. Er wird es, weil du länger darüber nachdenkst, was du eigentlich sagen willst und wie du es am besten ausdrückt. Lange, verschachtelte Sätze mit schwierigen Wörtern helfen dir dabei null.
Mache es dir einfach: Orientiere dich an deinem Sprechstil, räume ihn nur etwas auf. (Hier findest du meine fünf Tipps für einen guten Schreibstil.)
3. Verwende Formatierung.
4. Nutze visuelle Elemente.
Zwar kannst du in deinen Texten keine klassischen nonverbalen Elemente wie Mimik und Gestik verwenden, aber du kannst dir andere Medien zu Nutze machen. Binde Bilder, Videos oder Diagramme ein, falls es sich anbietet und sie Informationen besser und schneller rüberbringen als drei Absätze Text. Sei kein Purist.
Und dann gibt es noch eine moderne, digitale Form von nonverbalen Elementen: Emojis. Bestimmt nutzt du sie in WhatsApp-Nachrichten. Aber vielleicht findest du es albern, sie in beruflichen E-Mails zu verwenden. Der Gedanke ist nachvollziehbar. Ich würde in jedem Fall das Aubergine-Emoji stecken lassen (no pun intended), aber ein konventioneller Smiley (auch als Emoticon) kann oftmals helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Du erinnerst dich: Positive Botschaften werden oft als neutral empfunden, neutrale als negativ. Ein Grinsesmiley an einen Satz gehängt und du milderst diese Interpretation ab oder vermeidest sie sogar.
5. Gewinne Objektivität.
Wenn du einen längeren Text geschrieben hast, lasse ihn, wenn möglich, liegen, bevor du ihn verschickst/veröffentlichst/aushängst. Schau nach ein paar Stunden oder am nächsten Tag nochmal drüber und du kannst seine Veständlichkeit besser beurteilen: Ist alles drin, was drin sein soll? Könnte etwas missverständlich sein? Könnte etwas falsch intepretiert werden?
Du hast diese Option nicht? Bitte jemanden anders, kritisch über dein Geschriebenes zu schauen. Besonders in Hinblick auf Verständlichkeit und Wirkung ist ein zweites Paar Augen wirklich hilfreich.
Fazit: Gut schriftlich kommunizieren spart Zeit und Nerven
Es überrascht vielleicht nicht, wenn eine Texterin das sagt, aber: Schreiben ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Berufsleben (und darüber hinaus). Wer sich Zeit und Nerven sparen will, sollte an seinen Schreibfähigkeiten arbeiten. Und stets aufmerksam lesen.
Schriftliche Kommunikation ist zwar nicht immer die beste Wahl, aber in vielen Fällen eben doch. Wer wohlüberlegt und organisiert schreibt, wird mehr erreichen.
