Kundinnen, die sich unverstanden fühlen, und Mitarbeiterinnen, die genervt die Augen verdrehen – so sieht Kundenkommunikation im schlechtesten Falle aus. Dabei ist der Schlüssel zu Harmonie oft nur ein sprachliches Feintuning.
In diesem Artikel sehen wir uns an, warum die Kommunikation mit Kunden so wichtig für Unternehmen ist und ich gebe dir Texttipps, wie du deine schriftliche Kundenkommunikation verbessern kannst.
Was ist Kundenkommunikation?
Ja, was wird Kundenkommunikation schon sein?! Kommunikation mit dem Kunden eben! Das ist richtig, aber dennoch ist dieser Bereich so vielfältig, dass es sich lohnt, sich noch mal vor Augen zu führen, was Kundenkommunikation alles ist.
Denn Kundenkommunikation umfasst nicht nur den direkten Kontakt mit Kundinnen und Kunden – also am Telefon, per Mail oder vis-à-vis – sondern streng genommen auch jegliche Botschaften, die man als Unternehmen öffentlich herausgibt. Das können dann zum Beispiel Prospekte sein, aber auch Produkthandbücher oder automatisierte Antworten von Chatbots.
Kanäle der Kundenkommunikation
- persönliche Gespräche
- Telefonate
- Briefe
- E-Mails
- Social Media
- Kundenhotlines
- Produkthandbücher
- Videotutorials
- Podcasts
- Chats oder Chatbots
- Newsletter
Themen in der Kundenkommunikation
Die Inhalte der Kommunikation sind ebenso vielfältig wie die Kanäle. Hier ein paar Beispiele:
- Anfragen beantworten
- negative Nachrichten vermitteln
- Beschwerden bearbeiten
- Kaufberatung leisten
- Produkte verkaufen
- Sich entschuldigen
- Informationen bereitstellen
- Kundinnen und Kunden überzeugen
- Nachfassen oder nachfragen
- Beziehungen aufbauen
- Unterstützung bieten
Die Vielzahl der Kanäle und Themen zeigt, wie umfassend Kundenkommunikation ist. Daher betrifft sie nicht nur eine einzelne Abteilung. In den meisten Unternehmen sind Vertrieb, Marketing und Kundenservice gleichermaßen involviert.
Es ist kaum übertrieben zu sagen: Kundenkommunikation ist im Grunde jedes öffentliche Wort eines Unternehmens – ob gesprochen oder geschrieben.
Warum du deine Kundenkommunikation verbessern solltest
Jetzt, da du weißt, was alles zur Kundenkommunikation gehört, ist dir sicherlich auch klar, warum sie derart wichtig für dein Unternehmen ist.
Erstens: Ohne Kundenkommunikation läuft nichts. Sie sorgt dafür, dass Leute deine Marke überhaupt wahrnehmen, Interesse entwickeln und – im besten Fall – etwas kaufen. Das ist das Ziel von gutem Marketing.
Sie ist der Schlüssel, um deine Kund*innen glücklich zu machen und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen (und -kaufen). Sie beeinflusst, wie dein Unternehmen wahrgenommen wird und ob deine Produkte oder Services einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Klare Worte und Transparenz helfen, Missverständnisse zu vermeiden und Erwartungen zu managen.
Ein weiterer Punkt: Dein Markenimage. Jede Interaktion prägt, wie Kundinnen und Kunden dein Unternehmen sehen. Mit authentischer, konsistenter Kommunikation kannst du Vertrauen aufbauen und dein Image stärken. Dabei zeigt sich auch, wofür dein Unternehmen steht und welche Werte du vertrittst.
Und nicht zu vergessen: Gute Kommunikation gibt deinem Unternehmen Persönlichkeit. Sie macht dich nahbarer und hilft dir, dich von der Konkurrenz abzuheben.
5 Tipps, wie du die Kundenkommunikation in deinem Unternehmen verbessert
Ich selbst habe als Kundin natürlich auch gelegentlich schriftlichen Kontakt mit Unternehmen. Mein Texterinnen-Hirn denkt dabei oft: „Das ginge aber auch besser …“ (siehe auch mein Artikel über Geschäftsbriefe). Deshalb möchte ich dir hier fünf sprachliche Tipps geben, wie du die Kommunikation im direkten schriftlichen Kundenkontakt verbessern kannst (hier findest du Tipps für Marketingtexte).
1. Versetze dich in die Lage deiner Kundin.
Erfolgreiche Kommunikation beginnt mit Verständnis. Überlege:
- Welche Probleme hat deine Kundin gerade?
- Was wünscht sie sich von dir?
- Was würde sie zufriedenstellen?
Wenn dein Unternehmen bereits Personas nutzt, hast du einen ersten Anhaltspunkt. Bei individuellen Anfragen ist jedoch aktives Zuhören entscheidend – oder ein aufmerksames Lesen ihrer Nachricht. Zeige Empathie, indem du dich für Unannehmlichkeiten entschuldigst, Frust nachvollziehst oder Geduld anerkennst. Frage im Zweifel nach, um sicherzugehen, dass du das Anliegen richtig verstanden hast.
➡ Das kann sich etwa so lesen: „Es tut mir sehr leid, dass es erneut zu einem Fehler gekommen ist. Ich kann gut nachvollziehen, wie ärgerlich das für Sie sein muss. Lassen Sie mich das sofort klären. Könnten Sie mir bitte kurz mitteilen, welche Artikel Sie eigentlich bestellt haben? So können wir Ihnen schnell die richtige Lieferung zukommen lassen.“
2. Sprich die Sprache deiner Kunden.
Als Profi sprichst du oft Jargon, ohne es zu merken. Wenn du mit Fachwörtern oder technischen Begriffen daherkommst, verbessert das deine Kundenkommunikation nicht gerade. Kundinnen verstehen dich vielleicht gar nicht oder fühlen sich zurückgesetzt. Achte deshalb unbedingt darauf, die Wörter zu verwenden, die auch deine Kundinnen und Kunden verwenden und verstehen (selbst wenn du dir dabei auf die Zunge beißen musst, weil es fachlich nicht korrekt ist).
Statt „Ihre Anfrage wird in unser System integriert und innerhalb der nächsten Geschäftstage bearbeitet“ schreibe etwa „Wir kümmern uns darum und melden uns in den nächsten zwei Tagen bei Ihnen.“
3. Formuliere einfach und klar.
Mein Tipp Nr. 3 für eine verbesserte Kundenkommunikation ist einer, den ich grundsätzlich immer gebe, wenn es um gute Texte geht: Mach es nicht zu kompliziert. Menschen neigen dazu, sich schriftlich viel umständlicher auszudrücken als mündlich. Das macht Texte aber nicht professioneller, sondern schlicht weniger leicht verständlich.
Es ist fast so, als würden Menschen glauben, der Satz „Der Kunde ist König“ bedeutete, man müsse mit ihm auch in einem royalen Tonfall kommunizieren. Das ist Quatsch. Alle Menschen sind froh, wenn sie einen Text unmittelbar verstehen.
Formuliere in der Kundenkommunikation also keine langen, verschachtelten Sätze im Nominalstil. Formuliere stattdessen einfach verständliche, kurze Sätze mit vielen Verben und Wörtern, die jeder kennt. Kurz gesagt: Orientiere dich an deiner verbalen Ausdrucksweise.
➡ Wenn du nicht weißt, wie du dich ausdrücken sollst, stell dir vor, deine Kundin hätte dir keine Nachricht geschrieben, sondern steht vor deinem Schreibtisch getreten und trägt ihr Anliegen mündlich vor. Überlege, was du ihr vis-à-vis antworten würdest und schreibe das auf.
4. Wisse, was du tust, und lass es deine Kunden auch wissen.
Was mich als Kundin frustriert – und ich bin damit sicherlich nicht allein – ist nicht zu wissen, was als Nächstes passiert. Man denkt, der Kundenservice ist dabei, das Problem zu lösen. Aber dann soll man plötzlich noch Fotos einreichen oder ein Formular im Duplikat ausfüllen und postalisch einsenden.
Transparenz ist in der Kommunikation mit Kunden sehr wichtig. Denn Unklarheiten führen zu Frust. Lege alles, was auf Kundinnen zukommt, so früh wie möglich offen. Informiere sie stets, was als Nächstes passiert.
➡ So könntest du so etwas formulieren: „Damit wir Ihr Anliegen schnell bearbeiten können, benötigen wir bitte ein Foto des Schadens. Im Anschluss setzen wir uns innerhalb von zwei Werktagen mit Ihnen in Verbindung.“
5. Sei ehrlich.
Wenn Fehler passieren oder Verzögerungen eintreten, ist es wichtig, diese proaktiv und offen an Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Drücke dich klar und direkt aus und versuche nicht durch deine Sprache Unliebsames oder Unangenehmes zu verschleiern. Deine Kundschaft mag zwar über den Sachverhalt verärgert sein, aber wahrscheinlich wird sie auch deine Ehrlichkeit schätzen.
Formuliere in etwa so: „Ihr Produkt wird sich leider um zwei Tage verzögern. Wir setzen alles daran, die Lieferung so schnell wie möglich zu Ihnen zu bringen.“
Perfekte Kommunikation gibt es nicht, aber mit diesen Tipps kannst du dafür sorgen, dass sich deine Kundschaft verstanden, wertgeschätzt und gut betreut fühlen. Klare, direkte und ehrliche Kommunikation ist der Schlüssel zu zufriedenen Kundinnen und Kunden.
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Fazit: Kundenkommunikation zu verbessern lohnt sich immer
Der Erfolg eines Unternehmens hängt im Wesentlichen von drei Faktoren ab:
- Wie gut ist das Produkt oder die Dienstleistung?
- Wie überzeugend ist der Kundenservice?
- Wie stark ist die Kundenkommunikation?
Wenn die Zielgruppe in all diesen Punkten überzeugt ist, entstehen zufriedene Kundinnen – und das ist die Basis für langfristigen Erfolg.
Klar, das Angebot eines Unternehmens steht dabei an erster Stelle. Aber wenn es hinsichtlich des Produkts oder des Service mal hakt, kann eine hervorragende Kommunikation den Ärger der Kunden zumindest vorübergehend mildern.
Keine Marke kann es sich leisten, ihr Produkt nicht kontinuierlich oder zumindest regelmäßig weiterzuentwickeln. Das Gleiche sollte für die Kundenkommunikation gelten – denn auch sie ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Und kann einem manchmal echt aus der Patsche helfen.
